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      虛假宣傳、套路消費者 鮮花電商如何規范經營?
      發布時間:2020年04月10日 11:03:44

      (網經社訊)鮮花消費“重度用戶”晴小姐,近兩年來一直在國內市場份額前三的某鮮花電商平臺上訂貨,每月鮮花消費超過600元。但最近,她發現該平臺出現了“欺負熟客”的情況,花的品質下降嚴重,但每逢續卡的關鍵時刻,質量卻又顯著提升,讓人忍不住續簽。

        晴小姐遇到的“殺熟”情況并非個案。日前,上海市消保委現代農業專業辦公室、上海市金山區消保委等進行的日常鮮花消費調查顯示,購買鮮花的消費 者中,65.2%有過網上購買鮮花的經歷,超過一半的消費者表示有網上包月訂購鮮花的經歷;但與此同時,網上包月鮮花商家也存在虛假宣傳、套路消費者的情 況。

        上海是國內最大的鮮花消費市場之一。調查顯示,隨著消費升級,有77.1%的消費者購買鮮花用作居家裝飾,54.7%的消費者在節日時購買鮮花,44.0%的消費者用來美化辦公室,還有23.1%的消費者表示在社交需要的時候會購買鮮花。

        此外,上海消費者每月購買鮮花的費用在100至300元之間的為55.3%,小于100元的為23.8%, 300至500元的為15.6%,超過500元的為5.3%。

        調查發現,在互聯網的推動下,92.5%的消費者會通過微信、微博等社交工具與人分享鮮花、鮮花養護和插花的相關信息。隨著越來越多的消費者的 分享,助推了更多消費者的加入。調查數據表明,近七成的網絡包月訂購鮮花用戶是一年內的新用戶,這些新用戶中有超過一半是在最近半年內開始網絡包月訂購鮮 花的。

        調查發現,在網購包月鮮花配送中,精細化和人性化水平還有待提升。比如天貓平臺上的“焰遇旗艦店”店家和消費者約定的是一個月送兩次花,結果兩 次送花只間隔了3天,有近兩成的網店無法修改配送時間。此外,有63.64%配送到的花材較為新鮮,但仍有31.82%配送到的花材出現少量枯 萎,4.55%配送到的花材出現斷枝、較多枯萎等情況,如微信平臺上的“FLOWERPLUS花加”送來的鮮花有主花斷枝的情況。

        網上包月鮮花商家在經營規范性方面也存在一些問題。一是虛假承諾,網頁宣傳與實際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈送保鮮劑,卻只在第一周贈送了 一包保鮮劑。二是套路消費者。如包月送四次花,第一次品質較好,新鮮程度高,品種也豐富。第二次、第三次花的質量就明顯下降,第四次花的品質又明顯回升, 有的還會送一張祝福卡,吸引顧客續訂包月鮮花。三是售后服務響應度低、專業度不夠。下單前客服是秒回,而在收到花要和店家“理論”的時候,客服就采用拖延 戰術,十分鐘回句話,讓消費者失去耐心知難而退。

        由于標準和規范缺失,商家的產品和服務缺乏可衡量性與可比較性,消費者在購買前無法理性選擇,購買后也無法科學評價。上海市消保委認為,應該多措并舉推動日常生活鮮花消費市場提升能級、有序競爭,滿足消費者對品質生活的追求,助力消費升級。

        上海市消保委指出,上海離國內外鮮花主要產區距離較遠,有關部門要通過產業鏈打造提升鮮花的品質和標準化。還應該緊緊抓住市場機遇,出臺促進政策培育本地頭部企業,更好地滿足上海消費者對于日常生活鮮花的消費新需求。

        “日常生活鮮花的消費本質上是文化消費,鮮花電商要通過引入文化設計資源提升產品品質和服務的精細化、專業化、人性化水平,推動日常生活鮮花產業的高質量發展。”上海市消保委有關負責人說。(來源:工人日報 文/錢培堅)

      針對此次新冠肺炎疫情帶來的影響,網經社啟動“春雨行動”計劃,出臺六項舉措:首推“全國中小電商扶持計劃”、啟動“疫情下電商系列調查”、上線“全球NCP物資供需平臺—戰疫通”、開啟“全國百家電商CEO系列訪談”;加之此前“百家電商抗疫播報行動”“疫情大數據平臺”,形成了從資訊播報、數據查詢、物資對接、扶持政策、專項調查、高端訪談等“六位一體”全方位的綜合服務體系。

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