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      【榜單】《2019年全國電商物流服務TOP10消費評級榜》發布
      發布時間:2020年03月14日 18:10:01

      (網經社訊)在一年一度的3·15“國際消費者權益日”前夕,3月14日,網經社電子商務研究中心(微信ID:i100ec)發布了《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(全文下載:http://www.aikwang.com/zt/2019yhtsbg/)。該報告已連續第八年發布,被業內普遍視為“電商315風向標”。報告顯示,在電商物流服務領域,配送時效慢、丟件破損難獲賠償等消費糾紛多,投訴量占比2.75%,相比于2018年的1.49%上升45.82%,呈現上升趨勢。

      通過對全國54家電商物流服務企業全年度真實用戶投訴案例數據分析,依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估,報告公布了“2019年全國電商物流服務TOP10消費評級榜”。

      榜單顯示,海帶寶在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極,綜合指數較高,獲“建議使用”評級;百世快遞、U2C轉運、點我達、百通物流、斑馬物聯網、59轉運、中通快遞、轉運四方順豐速運,綜合指數靠后,獲“不建議使用”評級。

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      此外,因物流配送等問題,申通快遞、圓通、韻達、天天快遞等平臺也屢屢遭到用戶投訴。海淘轉運服務企業存在問題較多,盡管天馬迅達快遞、轉運國際、風行全球送和快鳥轉運四家平臺并未上榜,但也收不到不少投訴,存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉運速度慢、收費亂、客戶服務差。

      跨境轉運服務:在榜單中,跨境物流服務商占比達50%,成為電商物流中第一大熱點消費投訴領域。其中除海帶寶在受理平臺移交的客訴信息相對較為積極,U2U轉運、59轉運、轉運四方、風行全球送和快鳥轉運在受理平臺移交的客訴信息較差,用戶滿意度較差。同時也表明了跨境轉運行業存在服務亂象,消費者需謹慎選擇跨境物流服務平臺。

      物流快遞服務平臺:在國內物流快遞服務平臺中,百世快遞、中通快遞、順豐速運上榜,用戶投訴問題集中表現為配送不及時、快件破損不予賠償、快遞員服務態度差等。該三家上榜物流快遞企業均為上市公司,但在末端配送、服務、賠償標準方面仍有眾多不完善,表明目前物流快遞行業仍需更多的標準化建設和監管。此外,申通快遞、韻達等平臺也屢屢遭到用戶投訴。

      即時物流平臺:點我達上榜,平臺反饋率、用戶滿意度均為0,獲“不建議使用”評級。隨著在線外賣、生鮮電商的快速發展,即時物流也面臨更高的時效和服務要求。除用戶投訴外,點我達還存在著騎手和平臺間的糾紛投訴,主要為騎手反映平臺無故扣款、不予提現等。

      2019年“雙11”前夕,部分快遞公司謀劃漲價,引發了不少網友的吐槽稱,發貨慢、運送慢、配送慢、亂丟亂扔,包裹面目全非...同時,據“電訴寶”用戶投訴大數據顯示,主要是以百通物流、百世快遞、蜂鳥轉運、中通快遞、韻達快遞、申通快遞、順豐速運、海帶寶、天馬迅達快遞、59轉運、U2C轉運、點我達、斑馬物聯網、轉運四方這14家平臺居多。其中快件損壞、快件延誤、快件丟失內件缺失、保價理賠機制不合理、未經同意放置快遞點、快遞柜收費、服務態度差、海淘轉運、信息泄露以及售后困難成為行業十大頑疾。

      “在快遞配送過程中,將包裹完好無損地送到消費者手中,本是快遞企業最基本的責任。但實際上,快遞丟件、快件損壞的現象卻時常發生,消費者理賠申訴更是難上加難,嚴重損害了消費者合法權益。”蒙慧欣表示,究其原因,還是快遞行業監管政策滯后,行業標準缺失,對于保障消費者權益的意識不強,不重視物流服務質量的優化。此外,在法律層面相關法律法規也相對滯后,沒有有效規制快遞行業出現包裹延誤、丟失、損毀、內件短少等不良現象。

      為更好幫助消費者解決網絡糾紛,做好用戶與電商服務的橋梁,運行近十年的“電訴寶”向廣大電商平臺開放“綠色通道”服務,電商可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能,真正實現了“天天315”,成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。

      針對此次新冠肺炎疫情帶來的影響,網經社啟動“春雨行動”計劃,出臺六項舉措:首推“全國中小電商扶持計劃”、啟動“疫情下電商系列調查”、上線“全球NCP物資供需平臺—戰疫通”、開啟“全國百家電商CEO系列訪談”;加之此前“百家電商抗疫播報行動”“疫情大數據平臺”,形成了從資訊播報、數據查詢、物資對接、扶持政策、專項調查、高端訪談等“六位一體”全方位的綜合服務體系。

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