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      【榜單】《2019年全國OTA平臺TOP10消費評級榜》發布
      發布時間:2020年03月14日 18:05:30

      (網經社訊)在一年一度的3·15“國際消費者權益日”前夕,3月14日,網經社電子商務研究中心(微信ID:i100ec)發布了《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(全文下載:http://www.aikwang.com/zt/2019yhtsbg/)。通過電訴寶2019年受理的全國網絡消費投訴數據統計顯示,在生活服務電商領域,在線旅游消費糾紛居多。

      通過對全國207家生活服務電商全年度真實用戶投訴案例大數據分析,依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估,報告公布了“2019年全國OTA平臺TOP10消費評級榜”,2019年全年,共計受理207家生活服務電商消費投訴。其中,OTA平臺為22家,占受理生活服務消費投訴的10.63%。

      榜單顯示,同程旅游、藝龍攜程飛豬綜合指數為0.75以上,獲“建議下單”評級;去哪兒馬蜂窩綜合指數相對較低,獲“謹慎下單”評級;旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租和123微旅行,綜合指數均低于0.4,獲“不建議下單”評級。。

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      高額退票費:不少消費者通過在線旅游平臺預定機票、酒店后,遇到突發情況行程有變,需要退票。而當聯系平臺后,卻被告知退票需要收取高額手續費,部分手續費竟是票價的一半價格以上。若消費者屬于合理退票,過高的退票費很顯然違背公平交易的原則,損害了乘客的合法權益。據“電訴寶”用戶投訴案例庫顯示,聯聯周邊游、世界邦旅行、去哪兒等平臺的機票高額退票費問題突出。

      大數據“殺熟”:大數據殺熟是在線旅游中一個較為普遍現象,而消費者在遇到大數據殺熟時,往往面臨維權舉證難。據電訴寶不完全統計發現,包括飛豬、去哪兒等多家平臺均被曝疑似存在“殺熟”情況。

      低價陷阱平臺為了引流,促進消費,平臺會開展各類促銷活動,尤其會出現“超級低價”的情況,但不少低價團內含“機關”,不少消費者就曾遇到對家旅游途中觀賞時間緊、住宿差、景點差、花費高等問題。一些看似有存在許多優惠的套餐,實則在旅游的過程中,服務也會大打折扣。其中以聯聯周邊游、俠侶親子游等平臺用戶投訴居多。

      近年來,國內旅游市場掀起“全民出游”熱潮。文化和旅游部統計數據顯示,2019年“五一”假日期間國內旅游接待總人數1.95億人次,實現旅游收入1176.7億元;國慶“黃金周”七天國內旅游接待游客總人數7.82億人次,實現國內旅游收入6497.1億元。而在線旅游平臺(Online Travel Agency,簡稱OTA)成為消費者出行的重要渠道,如訂票、交通、酒店住宿、旅游景點消費等,而其中各環節卻隱藏著種種貓膩。

      據“電訴寶”顯示,全年OTA平臺消費問題主要表現為以下十個方面:默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費

      數據還表明,涉及投訴較多的OTA平臺既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺,也包括走著瞧旅行、聯聯周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網、發現旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達等三四線平臺。

      針對此次新冠肺炎疫情帶來的影響,網經社啟動“春雨行動”計劃,出臺六項舉措:首推“全國中小電商扶持計劃”、啟動“疫情下電商系列調查”、上線“全球NCP物資供需平臺—戰疫通”、開啟“全國百家電商CEO系列訪談”;加之此前“百家電商抗疫播報行動”“疫情大數據平臺”,形成了從資訊播報、數據查詢、物資對接、扶持政策、專項調查、高端訪談等“六位一體”全方位的綜合服務體系。

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