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      【榜單】《2019年全國跨境電商TOP10消費投訴榜》發布
      發布時間:2020年03月14日 17:59:59

      (網經社訊)隨著跨境電商交易規模的不斷攀升,跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題困擾著消費者,是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。此外,跨境交易還存在逃稅避稅、涉嫌走私、部分跨境經銷商真假摻賣、不提供售后、私下交易、現金交易以逃避監管以及侵犯知識產權等問題。

      在一年一度的3·15“國際消費者權益日”前夕,3月14日,網經社電子商務研究中心(微信ID:i100ec)發布了《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(http://www.aikwang.com/zt/2019yhtsbg/),報告顯示,跨境電商網購投訴占網絡消費整體投訴的7.13%

      報告通過對全國近百家跨境電商全年度真實用戶投訴案例數據分析,依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估,公布了“2019年全國跨境電商TOP10消費投訴榜”,其中考拉海購、蜜芽、小紅書、豐趣海淘在受理解決平臺通報移交的投訴較為積極,用戶滿意度綜合指數較高,為榜單前四位,獲“建議下單”購買評級亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫86mall、海狐海淘、Feelunique共6家用戶滿意度綜合指數相對較低,獲“謹慎下單”購買評級。

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      “電訴寶”網購維權專家認為,跨境電商平臺用戶投訴的多少與其發展模式有直接關系,具體表現為:

      自營+平臺模式:相比買手制、C2C模式以及直郵模式,自營模式在產品質量、服務標準、物流配送方面更有保障,如考拉海購、豐趣海淘,通過保稅倉發貨的商品物流配送更有時效性,且有平臺作為擔保,服務、售后等更便捷、放心。此外,考拉海購、豐趣海淘平臺反饋率和反饋時效性表現較好,且平臺反饋率均為100%,用戶滿意度相對較高,獲“建議下單”購買評級。

      買手制模式:買手制模式分為買手制C2C(以個人買手為主)、買手制B2C(以商家性質買手為主),其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買手直采,并通過自營物流發貨或第三方物流發貨,對商品貨源以及質量的把控相比自營電商弱,洋碼頭用戶滿意度4.000,綜合指數為0.737,獲“謹慎下單”購買評級,用戶服務等方面還有大的提升。

      零售出口模式:以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務海外消費者為主,將國內的商品出售至海外。然而,運費收取高、商品質量問題多、訂單難取消、退款難等問題突出,雖平臺反饋率和反饋時效性較高,但依舊有待改進。

      對此,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示,跨境網購消費糾紛頻現的重要原因之一是消費者認知問題,很多消費者剛開始接觸跨境網購,對于跨境網購不能提供國內意義上的發票,且難以判斷商品的真假,導致很多商家以提供正規發票等問題誘導消費,產生系列消費問題。

      針對此次新冠肺炎疫情帶來的影響,網經社啟動“春雨行動”計劃,出臺六項舉措:首推“全國中小電商扶持計劃”、啟動“疫情下電商系列調查”、上線“全球NCP物資供需平臺—戰疫通”、開啟“全國百家電商CEO系列訪談”;加之此前“百家電商抗疫播報行動”“疫情大數據平臺”,形成了從資訊播報、數據查詢、物資對接、扶持政策、專項調查、高端訪談等“六位一體”全方位的綜合服務體系。

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