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      【315報告】生鮮電商成“重災區”:每日優鮮 本來生活 美菜網 易果生鮮 中糧我買網 順豐優選“上榜”
      發布時間:2020年03月14日 17:14:07

      (網經社訊)3月19日,依據運行近十年的國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”2019年度受理的全國數百家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據,網經社旗下國內知名電商智庫電子商務研究中心發布了《2019年度中國生鮮電商消費投訴數據與典型案例報告》。

      2019年是生鮮電商發力之年,盒馬鮮生、淘鮮達、京東到家、餓了么、美團買菜、叮咚買菜、超級物種、小象生鮮、京東7Fresh、每日優鮮、妙生活、易果生鮮等生鮮電商不斷滲透進人們的生活,并在這次新冠肺炎疫情中成為人們宅生活的重要支柱。不過,隨著生鮮電商蓬勃發展,消費侵權事件也層出不窮,消費者投訴與維權行為頻頻發生。

      一、行業數據

      (一)交易規模

      據網經社“電數寶”數據顯示,2019年我國生鮮電商的交易規模為3225億元,較2018年1950億元,同比增長65.38%

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      (二)融資數據

      在生鮮電商領域可謂競爭白熱化。京東7FRESH推出創新社區業態“七鮮生活”、“美團買菜”上線試水、蘇寧物流生鮮加工中心上線、蜜芽落地首個生鮮前置倉等。在這場浪潮之外,部分平臺十分落寞,像小象生鮮全面退出無錫市場;“易果生鮮”商品久未發貨售后困難;“妙生活”關閉80家門店;呆蘿卜擴張過快導致后力不足等。

      據網經社“電數寶”投融資數據庫監測顯示:2019年生鮮電商共發生27起融資事件,融資總額達72.6億元人民幣,較2018年67.12億元人民幣,同比增長8.36%。

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      獲得融資的平臺有:誼品生鮮(獲20億人民幣B輪);本來生活(獲2億美元D輪);歌德盈香(獲10億人民幣戰略投資);樸樸超市(獲1億美元B1輪);呆蘿卜(獲6.34億人民幣A輪,5500萬美元B輪);洪九果品(獲5億人民幣C輪);妙生活(獲2億人民幣B輪);食行生鮮(獲2.5億人民幣C1輪);大希地(獲1億人民幣C1輪);T11(獲億級人民幣天使輪);尚食主義(獲500萬美元A輪);云菜園(獲數千萬人民幣A2輪);源本生鮮(獲數千萬人民幣A輪);酉福網絡(獲數千萬人民幣A輪);懶龍龍(獲數千萬人民幣Pre-A輪);飛熊領鮮(獲1000萬人民幣Pre-A輪);大鮮浪(獲數百萬人民幣天使輪);萊上菜(獲數百萬人民幣天使輪);錢大媽獲D輪;生鮮傳奇獲B1輪;綠色家園獲A輪;吉及鮮獲Pre-A輪和A輪融資;歡樂番茄獲Pre-A輪和A輪融資;果然優獲戰略投資。

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      以上融資事件中,就時間分布來看,第一季度10起,第二季度9起,第三季度2起,第四季度6起。就融資輪次來看,天使輪3起,A級融資12起、B級融資6起,C級融資、D級融資、戰略投資各2起,融資金額均在數百萬人民幣及以上。

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      就所在地來看,北京融資5起,平均融資額5.02億元;重慶2起,平均融資額12.5億元;福建2起,平均融資額5.3億元;安徽2起,平均融資額3億元;上海2起,平均融資額1.25億元;江蘇2起,平均融資額1億元;浙江、四川、山東、遼寧各融資1起,融資額分別為1億元、2000萬、1000萬、200萬。

      對此,網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青表示,對于生鮮電商來說,只有穩定的供應鏈渠道和高質量的資源配置才能讓消費者買到具有高性價比的商品。眾多生鮮電商平臺在產品種類、服務體驗以及配送方面的特點并不突出,并且始終處于燒錢培養市場和消費習慣的階段,這種沒有形成核心競爭力的競爭模式將無法持久。

      生鮮商品的毛利率很高,但由于產業鏈太長,包括了種植、選品、包裝分揀、物流、損耗和營銷等環節,直接導致產品損耗大,利潤低。因此,解決之道是縮短供應鏈。通過縮短供應鏈,來降低損耗,節約成本,才能夠提高滲透率,從而真正獲利。

      生鮮電商出現擴張過快導致后續整體運營、產品質量、用戶體驗、售后服務等問題頻現,加上供應鏈方面也無法及時跟上,加速了“倒下”。對于生鮮電商來說,有保證的供應鏈渠道,發力高質量資源配置,才能讓消費者買到具有高性價比的商品。同時,眾多生鮮電商平臺在產品種類、服務體驗以及配送方面的特點并不突出,并且始終處于燒錢培養市場、消費習慣的階段,這種沒有形成核心競爭力的模式,無法持久延續。

      網經社電子商務研究中心主任曹磊表示,未來擁有全產業鏈資源和全渠道資源的生鮮電商企業優勢將愈加凸顯。加強冷鏈物流建設、加大生鮮供應鏈投資,對于這類企業尤為重要。生鮮產品品質是其生命所在,低質產品終難得到消費者的認可。而標準化帶來的價值是生鮮產品形象的統一、品牌價值的提升,既避免了同質化競爭,又使價格得到保證、盈利能力增強,同時還能提升產品的溢價能力和附加價值,擴大品牌影響力,最終贏得市場機遇。

      二、行業調查

      在經歷了幾年“舍命狂奔”后,2019年生鮮新零售玩家開店步伐放緩,還出現門店關停甚至倒閉的現象。2019年6月12日,杭州市市場監督管理局、杭州市消費者權益保護委員會召開“買菜APP”相關企業責任約談會。叮咚買菜、盒馬鮮生、聯華鯨選、明康匯、倪的家、吾米、菜劃算7家平臺到場接受約談。其中,平臺商品重量缺失、包裝不夠環保、水產檢出孔雀石綠(農殘)等問題被指出整改。另一方面,伴隨生鮮新零售近年來在我國發展迅速,出現了數據造假、資金鏈斷裂、高管離職等不少問題,引發社會各界的高度重視。

      于此同時,疫情期間,先前“流血”的生鮮電商迎來一線曙光,半夜搶菜、預約爆滿等現象下配送時間、購物體驗卻有待考驗。此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”收到用戶維權案例顯示,2019年共計收到數百起對生鮮電商平臺的用戶投訴,其中以每日優鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優選、易果生鮮、美菜網、天天果園八家平臺居多。其熱點被投訴問題主要聚焦在:商品質量問題、以次充好、久未發貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項未及時退回、虛假宣傳、售后服務差等這7個方面。

      【亂象一】問題商品充斥 食品安全難保障

      生鮮電商平臺銷售的商品大部分屬于食物類型,在商品質量的管理以及審核上應該進行嚴格的把關,不僅是對消費者食品安全的保障,更是對平臺聲譽的維護。

      據電訴寶用戶投訴案例庫顯示,徐先生于2019年3月28日在“盒馬鮮生”App上訂購一批食物,訂單號為271271686396735597。其中一盒2只裝美國新奇士檸檬,一只開盒時拿到手里發現一頭嚴重發霉腐爛,并粘到手上,包裝盒顯示3月24日包裝,上市3月25日,經銷商上海盒馬供應鏈管理有限公司,產地美國,分銷商上海海盛果品有限公司,但卻出現如此嚴重質量問題。截止發稿,我們暫未收到平臺回復。

      對此,網經社電子商務研究中心主任曹磊認為,生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費投訴問題,更多應是盲目擴張太快,導致產品質量把控缺位和售后服務跟不上所致。曹磊進而指出,生鮮電商主要面臨的難題來自于兩方面:一是多級批發商鏈條導致毛利低,無法形成規模效應;二是自建冷鏈倉成本高,用第三方食品安全又難以保障。

      此外,網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示,生鮮電商平臺應追求“鮮”字至上,快速擴張中重視消費者需求,提高用戶體驗。在經歷野蠻生長后,電商必須歸于平靜,企業應當放更多重心在經營,消費者是平臺發展中的重要因素之一,落實維權責任,確保消費者權益保障。電商平臺堅持不移地去努力合規,做正確的事情,相信市場和用戶可以給電商平臺最好的回報。

      【亂象二】商家久未發貨 物流時效遭質疑

      物流配送作為生鮮電商的又一大痛點,及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則,配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。

      據電訴寶用戶投訴案例庫顯示,鄭女士于2019年6月2日在“每日優鮮”上買的兩箱椰子,總金額130元,訂單號為DD19060213441981242。本應該是次日達的,結果三天了都沒有配送到,鄭女士表示,6月3日晚上聯系客服,客服說配送員會聯系,結果一條信息,一個電話都沒有。6月4日,鄭女士申請了退款,客服說24小時內會給我退,結果到現在兩天過去了也沒有退款,聯系客服就一直說在處理中。鄭女士認為,平臺效率也太低了吧。對此,“每日優鮮”只輕描淡寫發來反饋稱:已處理。但“每日優鮮”并未給出具體的解決方案。

      對此,網經社電子商務研究中心特約研究員、中國物流學會特約研究員解筱文認為,生鮮物流中存在的配送超時、信息傳輸滯后、生鮮不“鮮”等較多現實問題,說明目前生鮮物流跟不上市場發展的需求,還處于粗放發展階段。

      解筱文進而指出,相對于傳統電商物流而言,生鮮物流的專業性相對比較突出,對整個供應鏈的生產、儲存、運輸、銷售等環境要求較高,但目前的保鮮、冷藏運輸載體及全程物流體系并不完善,不能全程很好支撐,尤其受制城市交通擁堵、臨時性限行等情況,對即時配送帶來較大考驗。生鮮物流企業相對于傳統的快遞物流企業而言,還存在有小、散、弱等現實問題,亟待規模化、集約化、專業化發展。總之,這個階段是生鮮電商市場對物流業的倒逼,需要一個不斷優化完善、逐步提升的過程。

      此外,蒙慧欣還表示,物流配送作為生鮮電商的又一大痛點,及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則,配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。消費者在購買生鮮、食品、急需物品時,盡量避開購買高峰期,并且了解發貨時間和大致的物流時間。同時,《電商法》中要求,電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務,并承擔商品運輸中的風險和責任。因此,生鮮電商平臺應當加快提高物流配送時效。

      【亂象三】下單容易 取消難

      一直以來,不少消費者反映在部分生鮮電商平臺下單后取消訂單卻出現了瓶頸,且在后續的售后服務中也沒辦法得到解決。一般來講,對于符合“7天無理由退換貨”的商品,電商平臺商家都應滿足消費者的是否購買選擇權,不能強制消費。

      據電訴寶用戶投訴案例庫顯示,邵先生于6月15日在“易果生鮮”微信公眾號推出的父親節禮物頁面,購買了2份海參禮盒產品,訂單號為105576391。但因父親節是6月16日,購買完成后頁面再提示物流信息顯示待6月18日才發貨,故第一時間聯系客服,商量取消訂單退款事宜,電話來來回回近10個,客服換了3個,都以各種理由拒絕退換貨,以父親節小禮卡剛上線系統不成熟為由,讓邵先生等電話,期間于6月17日收到了兩盒海參,客服依舊沒有回復。致電后告知東西已收貨無法退換。邵先生認為,首先訂單居然無法取消,其次客服一再推脫,回復遲遲不回,態度極其惡劣。現要求商家進行之前就該有的退款一起賠償。而至今,我們暫未收到該平臺任何回復。

      【亂象四】虛假促銷“誘導”消費

      價格是電商促銷刺激消費的重要因素,部分平臺或者商家借著價格促銷的名頭來進行價格欺詐,目的只是為了提高銷量,來滿足自身的利益,大部分消費者對這方面辨別不清,最后落入他們的陷阱之中。

      據電訴寶用戶投訴案例庫顯示,許先生在“順豐優選”促銷時19.9元購入了原價99元的紅酒20瓶,訂單號為1857531491746937。平臺送了14瓶剩6瓶沒有送。許先生表示,客服以各種理由讓自己退款,不同意后又用低價格88元商品給我補發,我要求他們商城里99元價格的紅酒給我補發,我覺得價格不平等沒有同意,客服又說,要不你就接受,要不你就繼續去投訴。之后順豐優選在沒經過許先生的同意關閉了訂單,退還許先生了6瓶酒的款項。許先生認為這是虛假促銷,銷售欺詐。而至今,我們暫未收到該平臺任何回復。

      三、投訴數據

      3月12日,網經社電子商務研究中心發布了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》,報告公布了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》,并披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例,其中,生鮮電商共6家電商平臺入選,包括:易果生鮮、順豐優選、本來生活、美菜網、中糧我買網、每日優鮮

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      注:評級劃分由綜合指數高低決定,不建議下單∈[0,0.4),謹慎下單∈[0.4,0.75),建議下單∈[0.75,1.0]。

      據“電數寶”數據顯示,僅每日優鮮獲“謹慎下單”評級,中糧我買網、本來生活、順豐優選、易果生鮮、美菜網平臺均獲“不建議下單”評級,在受理平臺移交的用戶投訴,平臺反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低,需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應、及時反饋,奮起直追,努力提高售后服務水平和口碑。

      2019年度投訴生鮮電商的用戶主要集中地依次為廣東省、上海市、北京市、浙江省、上海市。而投訴用戶女性則高于男性,金額主要集中在0-100元區間、100-500元區間。

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”(315.100ec.cn)受理用戶維權案例顯示,而退款問題、發貨問題、商品質量、虛假促銷是生鮮電商的消費投訴的前四大問題。

      【典型案例一】“易果生鮮”

      年度投訴數據

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      據“電數寶”顯示,2019年度“易果生鮮”共獲得8次消費評級,均獲“不建議下單”評級,需引起重視,積極受理并及時反饋。2019年度投訴“易果生鮮”的用戶主要集中地為上海市、北京市、廣東省、江蘇省、浙江省、遼寧省。在投訴“易果生鮮”的用戶男生占比40.000%,女生占比60.000%。另外,用戶投訴“易果生鮮”的消費金額主要在100-500元區間和1000-5000元區間,占比分別為30.000%。

      典型案例披露

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“易果生鮮”存在發貨難、退換貨難、發票難開具、客服未處理、退款難等問題。

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      【案例一】“易果生鮮”物流久未更新 售后客服未處理

      石女士2019年12月21日在“易果生鮮”購買了五盒清谷田園嘎啦蘋果,訂單號為106565520。

      12月23日在未收到商品情況下發現商品狀態顯示為已完成,到實力我并沒有收到貨品,物流信息也停滯在23日當天的信息沒有更新,多次給在線客服留言卻沒有回復,致電客服電話一直沒有人工客服接聽。

      【案例二】用戶多次下單 售后“易果生鮮”久未開具發票

      張女士于9月4日至9月10月先后10次在“易果生鮮”手機APP上購買水果,10次訂單號分別是:106101392;106088679;106046495;106088680;106089327;106089986;106056721;106046244;106039822;106039648。并三次致電客服要求開具紙質發票,客服一直找各種理由推脫不開具發票,如發票專員會在1個工作日內與我聯系,結果沒有任何易果工作人員與我聯系;如這個是我不清楚等等諸如此類的話語。

      【案例三】“易果生鮮”商品質量問題 售后退換貨困難

      張先生于2019年12月20日在“易果生鮮”APP上下單購買了2盒萊尼爾車厘子,訂單號為106557372。

      23日收到貨后發現兩盒車厘子均有不同程度的腐爛,就在線申請了退款。然而到現在12月25號,退貨申請還是等待審核狀態,我連續2天聯系線上客服沒有回應,撥打客服電話無人接聽。依據易果生鮮APP中的退換貨申請頁面中的提示語,訂單簽收不超過48小時是符合退換貨政策的。

      接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

      【典型案例二】“順豐優選”

      年度投訴數據

      據“電數寶”顯示,2019年度“順豐優選”共獲得7次消費評級,均獲“不建議下單”評級,需引起重視,積極受理并及時反饋。

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      2019年度投訴“順豐優選”的用戶主要集中地為陜西省、四川省、安徽省、山東省、江蘇省、江西省、浙江省。在投訴“順豐優選”的用戶男生占比和女生占比都為50.000%。另外,用戶投訴“順豐優選”的消費金額主要在1000-5000元區間、5000-10000元區間和10000元以上,占比都為25.000%。

      典型案例披露

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理到用戶維權案例顯示,“順豐優選”存在退款難、售后服務差、網絡欺詐、霸王條款等問題。

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      【案例一】用戶在“順豐優選”誤下近萬商品卻無法退款?

      苗先生2019年9月12日17時6分在“順豐優選”上無意付了一筆9976元的款,聯系到該順豐優選客服,經過溝通了解后無法聯系到賣家,需要我提供訂單號,商家訂單號,我都一五一十配合客服,提供訂單號,商家訂單號,隨后說要提供收貨人姓名,我這邊掃描的二維碼付款,無法提供收貨人姓名。無法取消申請退款,我認為該平臺存在欺詐,我自己付的款為什么不能申請退款,即使我不能夠提供收貨人姓名。也不能阻止我這個付款人申請退款,和商家溝通吧。

      【案例二】“順豐優選”售后取消訂單 退款久未到賬

      周女士于11月29日在“順豐優選”下單,訂單號為1885491506474909。

      29號取消了訂單,到今天11月11日還沒有收到退款,給我的理由是支付寶系統升級,從我取消訂單那天起的理由都是支付寶系統升級,一直沒有退款。

      【案例三】“順豐優選”商品未按時送達 售后服務差

      黃先生于2019年9月8日在“順豐優選”平臺采購5箱水果用于中秋送客,訂單號為1805911504490510。該網店無法聯絡客服,9 月10日聯系順豐優選客服,講明中秋送客用,若無法中秋前送達我取消訂單。僅告知我幫忙聯系商家,盡快回復。中秋當日晚上順豐優選客服聯系我說如果送貨過 來,先簽收。我拒絕了此無理要求,我要求商家跟我溝通,客服又說去聯系商家盡快給我回復。直至2019年9月15日,商家仍無回應。水果于9月14日送 達,我拒簽處理。聯系順豐快遞客服,那邊倒是態度友好,但是每一個回電客服都不了解情況,也無法聯系到商家。

      接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

      【典型案例三】“本來生活”

      年度投訴數據

      據“電數寶”顯示,2019年度“本來生活”共獲得13次消費評級,均獲“不建議下單”評級,需引起重視,積極受理并及時反饋。

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      2019年度投訴“本來生活”的用戶主要集中地為上海市、北京市、安徽省、廣東省、江蘇省。在投訴“本來生活”的用戶中男生占比33.333%,女生占比66.667%。另外,用戶投訴“本來生活”的消費金額主要在100-500元區間、0-100元區間,占比分別為26.667%、20.000%。

      典型案例披露

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“本來生活”存在發貨難、商品質量、網絡售假、虛假促銷等問題。

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      【案例一】“本來生活”顯示簽收卻未收到商品 尋求售后沒下文?

      陸女士2019年10月在“本來生活”購買了若干樣商品,然后其中有一個史努比志趣兒童保溫杯,遲遲未收到貨品,但是竟然已經顯示簽收,問了好幾次本來生活的客服都說第二天給答復,然后沒有下文。
      陸女士點進訂單查看,發現寄去了河南,還簽收了。我從來未留過任何河南的地址,請問是誰簽收的?到現在我要求給答復客服不給予任何答復,付了錢沒拿到貨,訂單默認簽收并無法退換貨。

      【案例二】“本來生活”到貨商品質量問題 售后困難

      王女士于2019年9月23日在“本來生活”微信小程序兌換了水果禮盒,訂單號為1050004484。在收到貨后,葡萄發霉腐爛,王女士表示本來生活小程序里面無人工也無在線客服,當時收到水果禮盒其實外面包裝就只有一個保鮮膜,外面就是水果禮盒。當打開看時其他水果都正常,就葡萄發霉腐爛,根本就沒有辦法吃。我想反饋給客服,一直不知道怎么聯系。

      【案例三】“本來生活”商家無貨無法下單 優惠劵過期售后困難

      唐女士在“本來生活”無法使用優惠劵下單,本來生活網的活動,只要在2019年8月使用工行信用卡消費滿500元,9月份就會獎勵30元的食品優惠券。9月5日收到達標的優惠券,優惠券上標的有效期為:2019-09-05至2019.09.30。在9月29日和30日多次聯系本來網客服,反饋想下單,但是沒貨,可惜一直到優惠券過期,該商品都處于沒貨狀態,客服也不回復我的追問。10月1日再聯系客服,客服回復優惠券過期不延期。我提出異議,因為是本來網沒貨,導致我不能下單而優惠券過期的,而且這個券還是按活動要求消費滿500元才獲得的。

      【典型案例四】“美菜網”

      年度投訴數據

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      據“電數寶”顯示,2019年度“美菜網”共獲得14次消費評級,9次獲“不建議下單”評級,3次獲“謹慎下單”評級,2次獲“建議下單”評級,需引起重視,積極受理并及時反饋。

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      據“電數寶”顯示,2019年度投訴“美菜網”的用戶主要集中地為江蘇省、廣東省、安徽省、浙江省、湖南省、北京市、天津市、山東省、山西省、湖北省、陜西省。在投訴“美菜網”的用戶中男生占比84.211%,女生占比15.789%。另外,用戶投訴“美菜網”的消費金額主要在100-500元區間,占比為36.842%。

      典型案例披露

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“美菜網”存在商品質量、售后服務差、網絡售假、退款難、霸王條款等問題。

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      【案例一】“美菜網”商品有質量問題 退貨時卻遭“電話恐嚇”?

      張先生于2019年9月24日收到在“美菜網”上買到的晨之味的南瓜粥,黑米粥,小米粥。11月6日,由張先生自己吃了美菜網上買的粥,發現粥變質,味道發臭,后找了美菜網銷售人員,他表示粥屬于生鮮產品,已經過了24小時的生鮮售后時間,產品上標明的是保質期6個月,后我找了美菜客服,美菜客服表示幫我退貨退款并于11月7日派送貨員上門取件,送貨員說退只能退剩下的,其他事情都不管,然后我就要求美菜網人員不要取件了。我說壞的就放我這,隨后1小時左右美菜網銷售人員到我店里恐嚇我,讓我的店不要經營了,我這店里因為裝了攝像頭,隨后打電話給美菜,結果美菜網到下午回復我說他們區域經理過來,隨后于下午1點鐘美菜網人員再次打電話恐嚇我。

      【案例二】下單商品久未收到 “美菜網”售后困難

      付先生于9月9日在“美菜 網”上訂的豬油和洋蔥,訂單號為830098124600。

      但是到目前為止,洋蔥仍然沒有收到,而豬油發給我的是假貨,不知道是什么東西,根本就不是豬油,這一點我已經聯系過美菜網的銷售客服,他們已經派人到我這地方來看過了,確定了是假貨,但是到目前為止仍然沒有給出合理的處理,何答復。

      【案例三】用戶申請售后 “美菜網”充值金額久未退還 回復:已處理

      2019年2月25日,電訴寶接到商女士投訴“美菜網”稱她于2018年12月19日晚上8點在“美菜網”上充值消費,訂單號為4200000222201812194686546391。

      商女士在“美菜網”上充值消費,店鋪名稱是韓式石鍋拌飯。當初因為在他們平臺買菜,他們業務員讓我充值5000元,說可以送代金券優惠省錢,我就充了,并沒有告訴我充值的錢不能退,只是告訴我到時候賬戶不用的時候,余額可以退款,所以我就充值使用了。現在我店面不做了,賬戶里面還有1790元,卻說錢退不了。

      接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“美菜網”發來反饋稱:商戶問題已溝通,正在安排財務提現,會盡快幫商戶把錢提出。

      【典型案例五】“中糧我買網”

      年度投訴數據

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      據“電數寶”顯示,2019年度“中糧我買網”共獲得15次消費評級,13次獲“不建議下單”評級,2次獲“謹慎下單”評級,需引起重視,積極受理并及時反饋。

       

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      據“電數寶”顯示,2019年度投訴“中糧我買網”的用戶主要集中地為北京市、江蘇省、江西省、內蒙古自治區、寧夏回族自治區、山東省、浙江省、遼寧省。在投訴“中糧我買網”的用戶中男生與女生的占比皆為50%。另外,用戶投訴“中糧我買網”的消費金額主要在100-500元區間,占比為50%。

      典型案例披露

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“中糧我買網”存在商品質量、售后服務差、網絡欺詐、霸王條款、退款難等問題。

       

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      【案例一】“中糧我買網”商品質量問題 售后不予受理

      郭先生于2019年11月9日在“中糧我買網”購買的一箱德清源雞蛋,訂單號為BJ191109103375940。

      到貨時發現該雞蛋全都破裂了,而且都是冰凍狀態,都是帶冰碴的。冰凍雞蛋無法食用。購買時,網上說是新鮮雞蛋,到貨后發現是凍的雞蛋。商家以次充好,用冰凍后的雞蛋代替新鮮雞蛋銷售,商品質量不符合標準。和商家聯系后,商家否認有質量問題,不同意按照消法賠償我。

      【案例二】“中糧我買網” 賬號無故被凍結 售后困難

      李先生注冊了“中糧我買網”賬戶之后一直沒有使用過,前段時間因為領了一張優惠券準備在該網站購買東西,結果提示我的賬戶被凍結,咨詢客服,客服蠻橫無理,既不能給到賬戶凍結的原因,也不能給解除凍結。近日又領到一張優惠券,再次下單仍然提示賬戶被凍結。

      【案例三】“中糧我買網”疑商品質量問題  售后退貨遭拒 回復:已處理

      金女士于2019年8月31日在“中糧我買網”上購買了中糧安至選牛排共8塊,訂單號為SH190831101931652。

      收到商品后,我看到其中兩塊西冷牛排的生產日期為2018年年7月,一塊菲力的生產日期為2018年10月,按冷凍肉保質期12個月來算,牛排已過期或臨近保質期,我要求我買網退貨,客服同意退貨,說三天內會有人上門來取,過了兩天,我買網又電話我說不能退貨了,說保質期是按照分裝日期來定的。產品頁面只標注了保質期360天,卻未注明有生產日期和分裝日期一說。

      接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“中糧我買網”發來反饋稱:用戶所購商品原料保質期為24個月,商品未臨期,因生鮮商品特殊性,我司無法滿足退貨要求。

      【典型案例六】“每日優鮮”

      年度投訴數據

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      據“電數寶”顯示,2019年度“每日優鮮”共獲得20次消費評級,8次獲“不建議下單”評級,3次獲“謹慎下單”評級,9次獲“建議下單”評級,近幾月評級數據較低,需積極受理并及時反饋。

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      據“電數寶”顯示,2019年度投訴“每日優鮮”的用戶主要集中地為廣東省、上海市、北京市、浙江省、江蘇省、湖北省。在投訴“每日優鮮”的用戶中男生的占比為36.765%、女生的占比為63.235%。另外,用戶投訴“每日優鮮”的消費金額主要在0-100元區間,占比為55.147%。

      典型案例披露

      此外,據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示,“每日優鮮”存在退款難、發貨困難、虛假促銷、網絡欺詐、送餐超時等問題。

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      【案例一】“極速達” 商品卻超24小時未送達 “每日優鮮”售后客服推諉

      11月02日,羅先生向“電訴寶”投訴,早上10點半在“每日優鮮”購買了菜品,顯示屬極速達,商家承諾在一個小時內送達,但是在過了近28個小時,商品仍未送出。之后羅先生于客服多次溝通但是均被客服推諉說人手不足,承諾會幫忙催促,盡快送達。羅先生認為如果沒貨或者因為其他原因未發貨可以和他即時溝通,他也可以及時取消并去其他渠道購買。

      網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示,在購買生鮮、食品、急需物品時,一定要在下單前仔細了解發貨模式,盡量避開購買高峰期,并且了解發貨時間和大致的物流時間,遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況,可拒收快件。

      【案例二】“每日優鮮”商品送錯地址 售后退款遭客服推諉

      2019年11月7日,楊先生在“每日優鮮”優鮮云超購買了5斤裝愛媛38號果凍橙。商家于11月8日發貨,但在11月15日仍未收到貨品。之后經楊先生查詢,該商品11月8日發貨,11月11日到達北京后運往上海。楊先生于11月15日09:07聯系每日優鮮告知商家由于送錯地址,要求取消訂單返還支付金額。

      【案例三】“每日優鮮”商品質量問題 存在誤導消費 退款遭拒

      鄧女士于2019年11月05日16:58分在餓了嗎平臺上花了200元在每日優鮮(雙柳店)買了一個榴蓮,訂單號為2118000570806853796。

      收到貨的時候沒想到是個生的,而且還是凍得連冰茬都有。但是在下單的官網上店家并沒有提示榴蓮是生的而且是冰凍的。本身存在誤導消費。我申請退款以后店家進行了拒絕退款的網上操作。并沒有給我電話溝通。在收到貨的半小時內我申請餓了嗎客服介入,客服跟我聯系以后我又等到當晚18:33依然沒有任何一個店家人聯系我。

      接到以上用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,但截至發稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。

      附:《2019年度中國生鮮電商消費投訴數據與典型案例報告》(全文PDF下載)

      【小貼士】

      在疫情“籠罩”的當下,電商企業又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至,在這特殊時期,電商消費市場更應經得起考驗。在此背景下,網經社“電訴寶”發起“戰疫3·15 提振電商消費信心”的3·15主題活動,通過系列數據報告發布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護航”、媒體聯動輿論監督倒逼用戶有效維權、律師團“坐堂”提供法律援助、持續開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式,倡議廣大電商遵守法律規范約定,依靠優質的服務贏得信賴,讓消費者暢享網購。

      附:315系列報告

      “電訴寶”啟動“戰疫3·15 提振電商消費信心”主題活動

      【報告】《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》發布

      【報告】《2019年度中國電商消費主題調查報告》發布

      【報告】《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發布

      【報告】《2019年度十大電商行業消費投訴數據與典型案例報告》發布


      針對此次新冠肺炎疫情帶來的影響,網經社啟動“春雨行動”計劃,出臺六項舉措:首推“全國中小電商扶持計劃”、啟動“疫情下電商系列調查”、上線“全球NCP物資供需平臺—戰疫通”、開啟“全國百家電商CEO系列訪談”;加之此前“百家電商抗疫播報行動”“疫情大數據平臺”,形成了從資訊播報、數據查詢、物資對接、扶持政策、專項調查、高端訪談等“六位一體”全方位的綜合服務體系。

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